沃爾瑪與人人樂超市服務設施布局比較分析

沃爾瑪與人人樂超市服務設施布局比較分析

調查對象及地點:

人人樂

西麗購物廣場

 地點:深圳市南山區西麗鎮東留仙大道

沃爾瑪

購物廣場華僑城店

 地點:深圳市南山區華僑城

本次調查主要從以下幾個方面對兩個超市進行了比較分析:

商品擺放

服務人員

寄存服務設施

免費購物巴士

網站服務建設

收銀服務

電腦小票

購物袋

商品擺放

人人樂

西麗購物廣場

一樓

日用、飲料、煙酒、手飾、工藝品、

麥當勞

、贈品臺、服務中心、少量服裝和鞋

二樓

食品區、水果區、蔬菜區、鮮魚區、熟食區、鮮肉區、面包區、冷凍食品、大米、保鮮食品、藥店

三樓

男裝區、女裝區、婦用區、內衣區、休閑裝區、運動裝區、鞋區

四樓

家電區、箱包區、皮具區、床用區、童裝區、玩具區、書城

沃爾瑪

購物廣場華僑城店

一樓

日用、飲料、煙酒、贈品臺、服務中心、食品區、水果區、蔬菜區、鮮魚區、熟食區、鮮肉區、面包區、冷凍食品、大米、保鮮食品、藥店

二樓

男裝區、女裝區、婦用區、內衣區、休閑裝區、運動裝區、鞋區、家電區、箱包區、皮具區、床用區、童裝區、玩具區、書城

評論

從服務面積來看:二層樓的

沃爾瑪

和四層樓的

人人樂

賣場面積相差不多,從實際商品擺放情況來看,

沃爾瑪

的一層出售物品種類與

人人樂

一、二層相似,二層與

人人樂

三、四層相似。

從商品擺設來看:從一層來看,

沃爾瑪

每一個貨價擺放五層貨品,最高層一般高度的顧客均可拿到,貨架上面用于存儲銷量較大的貨物,便于即時上架。

人人樂

一層采用六層貨架,最高一層由于太高,貨品很難夠到,實際上,調查發現六層貨品很少有人問津,這在影響貨品出售的同時,也同時影響了架上存貨的空間。而正是由于存貨空間的減少,必然導致頻繁上架,浪費一定服務人力增加服務成本不說,貨車來回穿越極大影響顧客購物心情。仔細觀察會發現,

人人樂

一層貨架排列方向不同,有一半是橫著的,一半是豎著的。沒有規律的擺放往往會另顧客無所適從并且導致顧客流向的混亂。相比

人人樂

沃爾瑪

體現出非常的體貼和精明:在每個貨價旁都會提供其他輔助物品的銷售,比如在速食面貨價提供撈面匙和咸菜出售,在增加銷售量和促銷位置的前提下更可以讓顧客深深體會到賣場的關懷。

沃爾瑪

商品可以說并不全,拿牙膏貨架為例,基本上沒有雜牌,而且沒有小包裝,擺放很緊密,總共才用了一列。而

人人樂

氣勢

宏大的多,僅僅牙膏擺放了一個半貨價,品種規格齊全,一種牙膏通常四五個并排擺放在一起,這樣的擺放面積要比

沃爾瑪

大六七倍左右。對比分析,可以看出

沃爾瑪

采取的是社區店策略,絕不浪費更多空間,絕不擺放顧客不會買的商品,可以從中看到大店計劃的縝密。而

人人樂

讓我讀不懂,在一層黃金位置占那么大的位置做什么?

人人樂

還存在一個巨大的問題是貨品擺放不合理,例如,飲料與殺蟲劑的貨價是相鄰的,首飾與清潔用品是相鄰的,這些擺放都是不合理的,很可能令一些細心觀察和喜好清潔的顧客感到不適。

當然

人人樂

并不是什么都不好。根據實際觀察和網上資料對比發現

人人樂

銷售區域發生過變化,童裝從最初的三層移至四層。雖然看起來沒什么太大的變化,但是,四層還有家電銷售、玩具銷售、兒童休閑中心。他們構成了一個合理消費圈,首先大人買家電需要很長時間,這時可以讓孩子在休閑區玩耍,同時,休閑區帶動了周圍玩具、文具、書本、童裝的銷售。這里的布局仔細想想我認為還是非常不錯的。

從顧客流量來看:簡單統計了

沃爾瑪

人人樂

各個樓層的人流量。在

沃爾瑪

3

分鐘內,進門的顧客有

71

人直接進入一層賣場,

40

人進入二層賣場。

3

分鐘內,由二層通向一層共有

69

人。由于

沃爾瑪

銅鑼灣

百貨相鄰,二層多出來的顧客應該是由

銅鑼灣

百貨進入

沃爾瑪

的,從某種意義上說,

銅鑼灣

百貨與

沃爾瑪

競爭,從另一種意義來說,多出來的

29

人(

69

40

)大部分應該屬于

銅鑼灣

沃爾瑪

貢獻的顧客。在

人人樂

3

分鐘,從一層到二層為

105

人,二層到三層為

36

人,三層到四層為

7

人。由于二層為食物賣場,所以絕大多數顧客都會從一層去二層。而從二層到三層人數驟減至

3

成,三層到四層減少到

7

人。從這點看,遠離市中心的

人人樂

沒有利用土地便宜的優點,反而開辟了四層的賣場,必然會導致這樣的結果。

從促銷角度來看:從貨架與貨架之間的空間來看,

人人樂

空間要比

沃爾瑪

大很多,這也決定了

沃爾瑪

不可能在正常的情況下利用這個空間來促銷,

人人樂

可以,但是這個空間通常用來促銷是沒什么效果的,例如在殺蟲劑和香皂架間的空間促銷食品等,通常人們只會在結帳的時候看一眼,而不會特意來這里選購,而且偌大空間只能在走道兩旁設置促銷,中間是空的,這部分空間實際上是浪費了,這樣看來不如

沃爾瑪

壓縮空間多擺放一個貨架來得實惠。

沃爾瑪

可以做到商品分類促銷,不同種類的商品分屬不同的促銷區。看起來很簡單的道理,但是

人人樂

卻并不能做到。在

人人樂

一層,生活用品和飲料食品在一同促銷,對于沒有上樓的顧客,很少會沒有比較其他商品而先選購食品的,同時一旦到了二樓又會忘記一樓商品的價格,從而使得一樓的促銷效果大打折扣!仔細想原因,只有可能是二樓空間不夠而想促銷的商家太多,但是

人人樂

竟然把藥店放到了二樓,通常藥店不會和食品在同一層的,如果把藥店放在一層的話,既方便了急需夠藥的人,又開辟了促銷區空間。

服務人員

進口處安排保安看守,主要是為了防止背包進入及不從收銀出賣場的顧客。商場中服務人員很多,包括很多賣場中叫賣促銷的服務人員以及整架的人員。賣場中沒有發現保安人員。

進門服務人員親切的問候讓人感覺溫暖,對于提包的顧客,會善意的提醒購物過程中要留意個人財物或者提請儲存到電子柜中。賣場中除了必須安排服務人員的柜臺外,很少見到流動的服務人員,對比明顯的是,在賣場一樓,至少見到三名保安。

評論

在服務人員方面,兩個賣場表現的截然不同。

人人樂

采取多服務人員、多促銷人員、低保安的策略。

沃爾瑪

采取少服務人員、少促銷人員、多保安的策略。表面看來,

人人樂

的策略不是上策,但是仔細想來,也是務實的表現。首先,兩家賣場地理位置的巨大差異注定二者服務戰略必然不同。

沃爾瑪

地處中心區,那里居住的大多是白領知識分子家庭和中上層人群,這些顧客群體判斷能力強,家庭比較富裕,因此,相比較

沃爾瑪

服務人員較高的薪水來說,顯然應該更加重視服務質量,而不是人員數量,另一方面,如果在賣場中出現失竊或暴力事件會極大損害

沃爾瑪

形象。所以,對于

沃爾瑪

來說,這個是相當適合自己的服務人員策略。而從

人人樂

角度來考慮,地處非城市中心,面對的消費人群很大程度是低收入階層和周邊工廠的打工人員。這部分人員的特點是品牌追求較弱,因此,降價和促銷商品可以打動他們的購買欲,加之服務人員薪水較低,為了追求利潤最大,也是可以理解的。但是這種策略無疑會排斥地區周圍講求消費環境的消費人群。另一方面,從保安情況來看,只在入口處安設保安表明賣場對自身貨物安全較關心,而一旦顧客進入賣場便無需憂慮,這種策略可能在沒有事故發生的情況下沒有問題,一旦發生問題,后果輕而永遠失去部分顧客,重而產生重大安全隱患。促銷人員大聲的叫賣使得一層二層根本聽不到廣播在說什么,從而使一些應急措施會失靈。同時,所有促銷人員都在叫賣那等于沒人在叫賣,因為顧客根本無法聽清楚他們每個人在說什么,商場應該在這上面起一些協調的作用。

寄存服務設施

沃爾瑪

采用電子儲存柜,總共數量為

360

個,可以保證高峰時寄存需要,方便保險。

人人樂

采用普通寄存處方式,服務人員有三人,從這點上,相比

沃爾瑪

要多至少兩個服務人員的開銷,儲存柜在高峰時不夠用時會把包放到地上。暫且不論地上是否干凈,僅僅視覺感受就會給顧客留下很壞的印象。

免費購物巴士

發車地點很近,就在正門旁,在車站旁樹立了通往各個地點的發車時間,發車間隔時間為半個小時到兩個小時不等。開設四條線路。巴士時刻表需在服務臺索取。

大巴在賣場旁,出出口需要行走大約

200

,發車間隔時間為一個小時和兩個小時。開設三條線路。巴士時刻表置于服務臺,自由領取。

評論

從巴士服務來看,兩家都注意按照高峰和低峰調整班車頻率,并且可以根據各自地理位置,照顧到不同居住地區的購物人群。從發放時刻表來看,

人人樂

表現很小家氣,愿意領取時刻表的人都是家住附近的長期顧客,雖然顧客可以根據店門通知乘車,但是相對來說不能算上策之選。而從車站來說,

沃爾瑪

發車站距出口較遠,對大批購物的上年紀人群會稍感不便,當然如果允許將購物車推至車站另當別論,可惜沒有觀察到有人推出購物車。

網站服務建設

人人樂

網址:

http://www.renrenle.cn/

。對于客戶來說,網站上面可以查詢到

人人樂

集團在全國各地開設的每一家超市基本情況。其中包括:商場簡介(包括圖片)、商品分布、乘車路線、班車路線、營業時間、大宗購物電話。

沃爾瑪

網址:

http://wal-martchina.com/

。對于客戶來說,可以得到的內容為相應查詢超市的地點、營業時間。

評論

相對來說,

沃爾瑪

的網站功能和美觀程度都要好于

人人樂

。但是,對于客戶,從

沃爾瑪

網站上面來說能夠得到的信息非常少,僅僅是超市地址和營業時間,甚至連乘車路線來說都沒有介紹,可以說足以令上網查詢商場信息者失望而歸。而

人人樂

這方面要好的多,給出了足夠的信息,雖然網頁美觀程度尚需改觀,但基本功能還是具備的。從相應投訴功能來說,兩家網站都具備。從網站宣傳上面來說,應該說網址印到每個購物袋上的

沃爾瑪

表現要優于印到購物小票的

人人樂

,但是考慮到最后上網查詢客戶的最終反映,

沃爾瑪

的宣傳反而可能導致客戶滿意度降低。

收銀服務

人人樂

共有

44

個收銀臺,其中

23

個開放結帳。收銀臺相對較小,只有大約

30

厘米平臺可供擺放待結帳的物品。只有一個促銷臺,擺放一種促銷產品,多為電池、肥皂、飲料等。可以刷卡、商品分類放置于購物袋。調查時間(下午

5

點)平均

5

/

收銀臺等候(不包括正在結帳客戶)。

沃爾瑪

共有

44

個收銀臺,其中

16

個開放結帳。收銀臺較大,大約

1

平臺可供擺放待結帳物品。每個收銀臺有三個促銷臺,其中一個大臺面擺放一種促銷商品,兩側兩個小貨價擺放日用商品。可以刷卡、商品分類放置于購物袋。調查時間(下午

3

40

分)平均

2

/

收銀臺等候(不包括正在結帳客戶)。

評論

相比較來說,可以說在收銀臺服務設施及服務質量來說

沃爾瑪

表現非常好。首先從服務態度和服務人員精神面貌來看,

沃爾瑪

顯示出很大的優勢。在工作效率上,

沃爾瑪

也要領先一些。從收銀臺開放情況來看,雖然

人人樂

開放比例要明顯高于

沃爾瑪

,但是,從等待人數來看,

沃爾瑪

2

人等待,這是較為理想的情況,既不會令顧客因等待時間過長而焦慮,又令收銀臺貨架有充分利用,相比較,

人人樂

不重視收銀臺商品擺放,這如果采用無阻礙結帳策略可以獲得客戶的好感,提高忠誠度,但是

人人樂

沒有做到這點。同時調查顯示,在客戶買少量商品的情況下,兩家賣場都沒有遵守分袋放置的原則,從這一點看來,即便是

沃爾瑪

,還有提高員工素質的必要。

電腦小票

人人樂

普通大小超市常見的小票,普通紙張,各項排列清楚,除正常出售商品信息外,標明服務日期、服務電話、商場網址

沃爾瑪

沃爾瑪

專用小票,背面印有商場宣傳畫,字體較大,有些不清楚,商品信息沒有抬頭,沒有數量等注明,標明

沃爾瑪

宣傳口號

“WE SELL FOR LESS ALWAYS”

,服務電話,服務日期。

評論

相比較來說,

沃爾瑪

顯示出了國際企業的大氣,首先小票很大,印有宣傳口號、

沃爾瑪

標志、廣告,字體較大可能考慮到中老年人查看的需要,不足之處為小票兩端空白較多,從環保角度考慮應節省紙張,沒有詳細商品數量等信息,沒有抬頭,可能對于不常購物的人核對會稍顯麻煩。而

人人樂

表現中規中矩,可以說相對企業規模和發展情況比較滿意,另外

人人樂

還在小票上面宣傳了自己的網站,這給初次人人

樂購

物的人帶來企業形象的深入和改善。

購物袋

人人樂

普通塑料袋,上面印有

人人樂

標志,采用紅藍二色。

沃爾瑪

可降解塑料袋,上面印有

沃爾瑪

標志,宣傳口號、網址、環保宣傳及相應的

NOTICE

,采用紅黃黑三色。

評論

從購物袋服務來說,

沃爾瑪

要優于

人人樂

。無論從提倡環保使用可降解材料、環保意識宣傳、防止意外的

NOTICE

,還是購物袋設計,都顯示出大場風范。從宣傳效果來說,

沃爾瑪

標志性且極為引人注目的笑臉標志無疑非常有效,而相對使用不是很明顯顏色的

人人樂

,宣傳效果要降低很多。綜合來說,

沃爾瑪

購物袋成本應該較大。

由于賣場類屬于服務密集型產業,因此,員工的知識、經驗、素質、修養、心情等極大地影響服務結果,相對于兩家賣場,雖然

沃爾瑪

表現已經已經很好,但是還都有提升的可能。同時,對于服務產業來說,決定利潤大小、競爭力強弱的主要因素往往并不是商家資金實力、營銷手段等,而是消費者。漢斯凱特

(Heskett)

曾經提出:持續的服務質量改進不是成本支出

,

而是對顧客的投資

,

可以帶來更大的收益和利潤。所以,在未來,我們期待兩家企業能夠努力在服務管理上更進一步。

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